培訓(xùn)伊始，劉春華老師即以敏銳的觀察力引導(dǎo)學(xué)員洞察服務(wù)營銷現(xiàn)象。他深入剖析了方太“24小時(shí)極速裝”與“幸福服務(wù)包”的效率與情感價(jià)值、胖東來“真誠服務(wù)”的溫度、小米在自媒體時(shí)代的“營銷+服務(wù)”融合之道，以及海爾如何通過卓越服務(wù)將烤鴨打造成爆品等生動(dòng)案例，揭示了服務(wù)作為企業(yè)核心競爭力“第四力”（產(chǎn)品力、品牌力、營銷力之后）的關(guān)鍵作用。華為的堅(jiān)韌團(tuán)隊(duì)、阿里的組織變革、順豐的客戶滿意度秘訣等知名企業(yè)的管理智慧，進(jìn)一步強(qiáng)化了學(xué)員們對“服務(wù)營銷讓企業(yè)生態(tài)豐富”的認(rèn)知。為了讓理論具象化，上午課程還特別安排了走進(jìn)五糧液生產(chǎn)基地的現(xiàn)場教學(xué)環(huán)節(jié)。學(xué)員們親身感受了五糧液的產(chǎn)品分層策略與沉浸式服務(wù)體驗(yàn)，深刻理解了高端服務(wù)對品牌價(jià)值的強(qiáng)大賦能。劉春華老師強(qiáng)調(diào)，“服務(wù)不僅是營銷的閉環(huán)，更是新一輪營銷的起點(diǎn)”，其提出的“服務(wù)閉環(huán)”理念和“1+7+1”服務(wù)營銷模型，為學(xué)員們重塑了服務(wù)價(jià)值鏈的認(rèn)知框架。
下午的課程則聚焦實(shí)戰(zhàn)，系統(tǒng)拆解服務(wù)營銷的核心方法論。劉春華老師首先闡述了服務(wù)意識(shí)與服務(wù)敏銳度的提升路徑，提出了衡量服務(wù)目標(biāo)的“五度原則”（黏度、溫度、銳度、深度、幅度），并構(gòu)建了“七商模型”以幫助管理者在新時(shí)代背景下提升商業(yè)敏銳度，實(shí)現(xiàn)從“賣產(chǎn)品”向“賣體驗(yàn)”的戰(zhàn)略跨越。在服務(wù)思維塑造與服務(wù)分層環(huán)節(jié)，他對比了海底撈的“極致服務(wù)”、順豐“次日達(dá)”的“高效服務(wù)”、迪士尼的“沉浸式體驗(yàn)”等不同定位，啟發(fā)華潤燃?xì)馑伎甲陨矸?wù)的分層策略——從保障安全供應(yīng)的基礎(chǔ)服務(wù)，到燃?xì)夤芗野矙z等增值服務(wù)，再到社區(qū)關(guān)懷的情感服務(wù)。針對燃?xì)庑袠I(yè)特性，劉春華老師特別講解了“服務(wù)120法則”的應(yīng)用價(jià)值。
服務(wù)流程設(shè)計(jì)與體驗(yàn)提升是核心實(shí)戰(zhàn)模塊。劉春華老師以海爾集團(tuán)成熟的TCE&Q全流程服務(wù)體系為藍(lán)本，詳細(xì)講解了服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)、流程優(yōu)化的邏輯與方法，并分享了海爾“無塵安裝”、“三免”服務(wù)、“12345服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”等經(jīng)典案例。他引入了“峰終定律”、“五覺體驗(yàn)”、“服務(wù)之花”等多種創(chuàng)新工具，指導(dǎo)如何設(shè)計(jì)用戶旅程中的關(guān)鍵觸點(diǎn)體驗(yàn)。學(xué)員們隨即展開熱烈討論，結(jié)合華潤燃?xì)獾膶?shí)際業(yè)務(wù)場景——如燃?xì)饨玉g、燃?xì)饩咪N售、小家電推廣、燃?xì)夤艿烂姥b、地暖業(yè)務(wù)以及核心的燃?xì)夤芗野矙z服務(wù)，探討如何優(yōu)化現(xiàn)有流程，應(yīng)用所學(xué)法則提升用戶體驗(yàn)。
課程還深入探討了服務(wù)營銷的價(jià)值塑造與傳播創(chuàng)新。劉春華老師解析了服務(wù)營銷的“7P模型”和賣點(diǎn)提煉的“135方法”，強(qiáng)調(diào)服務(wù)價(jià)值體系需與企業(yè)文化深度融合，構(gòu)建真正以客戶為中心的文化。在自媒體時(shí)代，他分享了短視頻文案創(chuàng)作（鷹眼豬肚豹尾、黃金五秒）、直播帶貨技巧、短劇營銷等新型傳播方式，并分析了帥康、華為等企業(yè)的成功微電影案例。對于服務(wù)中不可避免的挑戰(zhàn)，劉春華老師通過蜜雪冰城、海底撈、青島路虎等真實(shí)案例，系統(tǒng)講授了服務(wù)補(bǔ)救的基本原則、危機(jī)公關(guān)的“5S原則”以及預(yù)防為主的“PBZ模型”，強(qiáng)化了學(xué)員的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判與應(yīng)對能力。
培訓(xùn)尾聲，學(xué)員們意猶未盡，在劉春華老師的引導(dǎo)下積極思考將所學(xué)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)。正如劉春華老師所洞見：“服務(wù)營銷的本質(zhì)是以用戶為中心重組企業(yè)資源”。此次《服務(wù)營銷創(chuàng)新與服務(wù)流程設(shè)計(jì)》培訓(xùn)，不僅為華潤燃?xì)獾墓芾碚邆冏⑷肓饲把氐睦砟詈蛯?shí)用的工具，更點(diǎn)燃了以創(chuàng)新服務(wù)驅(qū)動(dòng)企業(yè)發(fā)展的熱情。在能源結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型與服務(wù)升級(jí)的時(shí)代浪潮中，華潤燃?xì)庹顒荽l(fā)，決心將優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)化為企業(yè)基因，讓精心設(shè)計(jì)的服務(wù)流程直擊用戶需求，使每一簇藍(lán)色火焰的背后，都躍動(dòng)著“民生所需，華潤所能”的溫暖承諾。服務(wù)升級(jí)之路永無止境，華潤燃?xì)庖褕?jiān)定啟程，邁向以卓越服務(wù)領(lǐng)跑行業(yè)的新未來！
最后，劉春華老師贈(zèng)詩一首，與華潤燃?xì)馑袉T工一起共勉。
華章盛世啟新元，
潤澤千城暖世間；
燃炬擎天征浩宇，
氣通寰宇若走閑。
